¿Cómo construir relaciones sostenibles con Clientes?

Según un estudio de American Express, “las personas hablan con un promedio de 9 personas sobre una buena experiencia de cliente, pero hablan con otras 16 si la experiencia ha sido mala”. Casi el doble de personas. Otro de sus estudios señala que el 70% de ellos están dispuestos a invertir más en compañías que ellos consideran que proveen un excelente servicio al cliente. Cuando les demuestras que los valoras, los clientes naturalmente se sienten apreciados y tienen una conexión más fuerte con tu negocio.

En este curso aprenderás técnicas para priorizar el trato al cliente para proporcionar una experiencia exitosa que dará como consecuencia las relaciones sostenibles para ambas partes. Aprenderás a gestionar de manera satisfactoria todo tipo de perfiles y tratar con los distintos estados de ánimo sin que te cueste esfuerzo para suplir la evidente carencia presente en el ámbito empresarial.

La Atención al Cliente es una competencia transversal que todos los departamentos de una organización deberían poseer y, por tanto, es importante desarrollar dado que, más allá del cliente final, en todo momento se tiene relación con diferentes tipos de clientes (proveedores, administraciones, medios de comunicación, compañeros, subordinados, etc.).

Cómo diseñar tu servicio a la excelencia, modelando tu negocio y tu estructura para ello.

Objetivo general:

• Dominar los conceptos esenciales de la atención al cliente como competencia transversal; cliente y tipo de cliente, evolución, definición y tipología.
• Conocer el tipo de necesidades de los clientes y cómo satisfacerlas.
• Conocer y manejar las herramientas para evaluar resultados. Dominio del CRM (tecnología de seguimiento).
• Reconocer los indicadores de satisfacción de los clientes.
• Aprender a diseñar un plan de atención al cliente.
• Profundizar en las habilidades de comunicación para comunicar con claridad y obtener los resultados deseados.
• Adquirir conocimientos prácticos para lidiar satisfactoriamente con clientes insatisfechos con estructuras de respuesta.

A empresas que forman a plantillas de empleados destinados a proporcionar un alto desarrollo en la competencia de atención al cliente y a todos aquellos profesionales que están en contacto con personas (potenciales o reales) que consumen o tiene interés en consumir tus productos y/o servicios.

Enfocado tanto al personal de atención al cliente interno y externo, en puestos entre los que se destacan comerciales, responsables de ventas y atención telefónica, de todos los sectores, que quieran mejorar sus estrategias de relación, comunicación, negociación y cierre de ventas con clientes. En general todo aquel personal de empresa con una parte importante de su trabajo gestionado a través del teléfono, forma virtual o presencial.

Te ayudamos a desaprender y aprender de nuevo. Tu trabajo es importante para los demás, y nosotros te ayudaremos a dar lo mejor de ti. 

Fechas:  Los días 3, 5, 10 ,12, 12, 18, 24 y 25 de mayo 2022.  Tiene un total de 24 horas de manera grupal en sesiones de 3 horas cada una para un total de 8 sesiones.

Lugar: Plataforma online síncrona ZOOM. Recibirá en link de acceso, usuario y contraseña en antes del comienzo.

Horario: 18:00 h - 21:00 Hora española. Los martes y jueves.

El curso se realizará con un mínimo de 10 alumnos. Si la matrícula no alcanza ese mínimo, se fijarán otras fechas que serán publicadas oportunamente

      1. Introducción a la Atención al Cliente.

• Contexto, análisis del entorno y definición de cliente.
• Psicología del cliente y necesidades.
• Importancia de la Atención al Cliente.
• Fases de la Atención al Cliente.
• El cliente como centro del proceso relacional.
• Tipos de servicios y de clientes.  Empathy Map

      2. Técnicas de Atención al Cliente.

• Introducción a las técnicas de Atención al cliente.
• Claves de la Atención al Cliente.
• Escucha activa y técnicas de atención.
• Estrategias de comunicación en Atención al Cliente.
• Tipos de atención: atención presencial, telefónica y virtual.
• Habilidades para un primer contacto exitoso.
• Técnicas de atención I: la empatía y la personalización. Identificación de necesidades.
• Técnicas de atención II: soluciones y explicaciones.

      3. Tecnología en la Atención al Cliente.

• Herramientas técnicas para la Atención al Cliente.
• El CRM, tecnología de seguimiento y fidelización del cliente.
• Tecnología aplicada a los diferentes tipos de atención: presencial, telefónica y virtual.
• Menús automáticos, bots, chats y sistemas de ticketing.
• Cómo medir la Atención al Cliente: Indicadores e instrumentos de evaluación para medir resultados: KPIs.

      4. Protocolos en la Atención al Cliente.

• Protocolos de crisis y emergencia.
• La importancia de las preguntas frecuentes: gestionar la queja antes de que surja.
• Flujos de actuación: cómo diseñarlos y aplicarlos.

      5. La satisfacción del cliente.

• Definición de cliente satisfecho.
• La era del cliente: vivir el cambio.
• Customer Experience (CEX): qué es y en qué consiste.
• Empresas cliente-céntricas: casos de éxito.
• Segmentación. ¿Quién es mi cliente?
• Conociendo a nuestros clientes: Customer Persona y mapa de empatía.
• La fidelización del cliente: qué es el Customer Journey, propósito y cómo construirlo.
• Exit interviews: el valor del feedback.

Este curso se desarrollará mediante aula virtual, con videollamadas grupales y actividades en línea.

El curso está estructurado en módulos de aprendizaje por temas, y se realiza en sesiones online remotas. Los alumnos aprenden progresivamente teoría y práctica de cada tema para aplicar de forma inmediata y obtener resultados tangibles en poco tiempo.

En cada módulo se aborda un tema específico con técnicas y ejemplos, y al final se incluye un apartado interactivo de ruegos y preguntas, antes de pasar al siguiente módulo. Al cierre de la sesión del día, también habrá un apartado interactivo de resumen y sesión de ruegos y preguntas.

Los alumnos podrán contactar con el docente durante todo el período de duración del curso vía email, para consultas sobre puntos concretos del curso, y feedback personalizado sobre temas específicos de su interés.

También los participantes en el curso tendrán la posibilidad de recibir mentorías y asesoramiento personalizado por parte del docente una vez finalizado el curso, con un precio especial por ser alumno de ICEB.

Al terminar el programa, los participantes dispondrán de los conocimientos teóricos y técnicos necesarios para gestionar cualquier situación que involucre a uno o varios clientes, contando con las herramientas de comunicación y empatía necesarias para identificar sus necesidades, resolver cualquier conflicto y construir relaciones sostenibles basadas en la confianza y la credibilidad.

Adquirirán igualmente una base sólida para desarrollar habilidades que les ayudará a enriquecer sus relaciones de comunicación y sus interacciones, transmitir su mensaje correcta y efectivamente y conseguir los resultados esperados, siempre buscando la satisfacción de todas las partes involucradas.

De igual forma, ganarán la capacidad de identificar los diferentes perfiles de clientes lo que les permitirá adaptar sus acciones y comunicación para lograr los resultados deseados.

Tere Villanueva es una profesional que cuenta con más de 20 años de experiencia activa en el mundo de la Atención al Cliente. Ha desarrollado su actividad profesional en diversidad de sectores incluyendo organizaciones no gubernamentales, instituciones sociales y mercados financieros.

Marta Pons es graduada en comunicación por la Universidad Carlos III de Madrid (UC3M) y cuenta con diez años de experiencia en el mundo del crecimiento personal, el coaching, la formación y en el sector empresarial. Ha gestionado la Atención al Cliente de pequeñas empresas en hiper-crecimiento (startups) y trabaja activamente con clientes de una amplia variedad geográfica combinando el servicio en español, catalán e inglés. Máster de comunicación y marketing online por Envirotech, Australia.

Dr. Jose Manuel Figueroa Gonzalez. Director de Relaciones Internacionales e Institucionales del ICEB. Doctor en Recursos Humanos y Organizaciones por la Universidad Politécnica de Cataluña; Program Management Development (PMD) por ESADE Business School; máster en Recursos Humanos por EAE y licenciado en Psicología por la Universidad de la Habana (Cuba). Se ha desempeñado como director de Recursos Humanos en organizaciones del sector educativo durante más de veinte años y como director del Departamento de Innovación, Negocios y Nuevas Tecnologías de la Universidad Internacional Iberoamericana (UNINI), de Puerto Rico (USA) y Campeche (México). Es socio director de PF Consulting; colabora, además, como profesor y asesor académico en ESADE Business School, Foment Formació, ESEC Business School, ESERP Business School, Centro Universitario Ramón Areces, Fundación UPC, Universidad Tecnológica de Panamá, Universidad de León, Universidad Politécnica de Cataluña, Universidad de Girona, Universidad Autónoma de Barcelona, Ostelea Tourism Management School.

El ICEB destinará una partida económica para becas de hasta el 15 % del total del coste de este programa. El otorgamiento de la beca dependerá del análisis del perfil académico del aspirante y de su situación económica.

Para solicitarla, el interesado únicamente deberá remitir su solicitud de beca a través del formulario destinado al efecto y que aparece en la página Becas de Formación ICEB de este portal web del ICEB. El Comité Académico examinará la idoneidad de su candidatura para la concesión de una ayuda económica, en forma de Beca de Formación ICEB.

El pago se realizará antes del comienzo del curso vía tarjeta de crédito, domiciliación bancaria o al contado.

Al culminar sus estudios, el alumno recibirá un título propio de curso ¿ Cómo construir relaciones sostenibles con clientes? expedido por el International Center for Entrepreneurs in Barcelona (ICEB). Los créditos de este curso son convalidables si esta materia formara parte de uno de los programas de posgrado del ICEB.